Programy lojalnościowe są ważnym elementem wsparcia sprzedaży. Tego typu akcje stały się też codziennością dla konsumentów, większość z nich uczestniczy w przynamniej jednym programie i posiada kartę stałego klienta. Te długoterminowe działania pozwalają podnieść sprzedaż produktu lub usługi, budują długotrwałe relacji z konsumentami i podnoszą świadomość marki. 

Jak zorganizować program lojalnościowy, aby przyniósł wymierne korzyści naszej firmie?

Aby program lojalnościowy spełnił swój cel musi przede wszystkim być zrozumiały dla klientów. Uczestnik powinien zdawać sobie sprawę za jaką aktywność zbiera punkty, mieć jasno określone jakie zachowania są premiowane, a jakie nie. Program lojalnościowy musi posiadać prosty i przejrzysty mechanizm.

Przy tworzeniu programu lojalnościowego powinniśmy, przy uwzględnieniu całościowego budżetu marketingowego firmy, dokładnie zaplanować budżet akcji. W zależności od tego jakimi środkami dysponujemy, dobieramy odpowiednią pulę nagród, a co za tym idzie tworzymy mechanizmy i zasady, na których będzie działać nasz program. W programie lojalnościowym możemy oferować różnego rodzaju nagrody. Mogą to być zarówno nagrody rzeczowe jak i zniżki, rabaty, bonifikaty, które uczestnik otrzymuje po spełnieniu określonych warunków. Dobrze jest już na wczesnym etapie planowania uwzględnić możliwą rozbudowę programu. Dzięki temu będziemy mogli zaplanować koszty rozwoju programu w budżecie marketingowym naszej firmy na kolejny okres.

Przed stworzeniem programu lojalnościowego musimy zrobić dokładne badania rynku, preferencji i zachowań zakupowych naszych klientów. Powinniśmy także przeanalizować nasze zasoby i możliwości, tak byśmy byli pewni, że będziemy w stanie przeprowadzić tę długofalową akcję. Musimy pamiętać, że przy wdrażaniu programu lojalnościowego będą uczestniczyć różne działy firmy, których działania będziemy musieli skoordynować. Przy tworzeniu planu działania i wdrażania naszego programu próbujmy także z góry przewidywać ewentualne trudności. Przyda nam się to przy przygotowaniu regulaminu. Nasz program bowiem musi posiadać regulamin, który będzie zarówno chronić interes uczestników jak i naszej firmy. Pamiętajmy, żeby zawrzeć w nim wszelkie informacje dotyczące sposobu zdobywania nagród (np. zbieranie punktów), odbierania ich, reklamacji czy rozpatrywania zażaleń.

Jak długo powinien trwać program lojalnościowy, aby spełnić wyznaczone przez nas cele? Akcję należy zaplanować na możliwie jak najdłuższy okres. Chcemy zbudować relacje z klientami, które przełożą się na sprzedaż, dlatego dłuższe działania są niezbędne. Przy długofalowym działaniu możemy również z czasem, po wstępnych analizach wyników, wprowadzać usprawnienia i modyfikacje.

Kolejnym ważnym elementem jest logistyka akcji. Musimy wybrać odpowiednich dostawców nagród, usług teleinformatycznych potrzebnych do prowadzenia działań związanych z programem. Czyli oprócz koordynacji działów naszej firmy będziemy musieli zająć się organizacją współpracy z firmami zewnętrznymi. Jak widzimy program lojalnościowy nie jest prosty zagadnieniem. Nie dość, że prowadzimy działania na dużą skalę to przez dłuższy okres czasu. Przygotowanie i wdrożenie takiego działania promocyjnego może przerastać nawet duże działy marketingu. Dlatego najczęściej przygotowanie takich akcji zleca się agencjom promocyjnym, które specjalizują się w tego typu dzianinach. Outsourcing przygotowania programu lojalnościowego ma wiele zalet: 

• kompleksowa obsługa – jedna firma zajmuje się wszystkimi działaniami związanymi z programem
• działy marketingu i PR mogą zająć się innym projektami
• nie jesteśmy odpowiedzialni za obsługę uczestników (to firma zewnętrzna zajmuje się kontaktem z uczestnikami, reklamacjami i wszelkimi formalnościami związanymi z programem)
• to nie na nas spada odpowiedzialność prawna za akcję

Narzędzia, którymi dysponują agencje dają możliwości, ograniczone jedynie przez budżet jakim dysponujemy. Jeżeli mamy mały budżet i pozwoli on nam tylko na krótkotrwałą akcję, warto się zastanowić czy na pewno chcemy wykorzystać go na program lojalnościowy. Może lepiej wybrać inne działania promocyjne. Rozważając kwestię wprowadzenia programu lojalnościowego zastanówmy się też czy będzie to odpowiednia forma promocji dla firmy. Pamiętajmy, że program przede wszystkim musi być zyskowny.

Przejrzyste zasady, atrakcyjne nagrody, dokładnie przygotowany plan, dobra komunikacja z klientem są niezbędnymi warunkami dobrego programu lojalnościowego. Tak skonstruowany program może przynieść naszej firmie korzyści w postaci:

• aktywizacji sprzedaży
• podniesienia świadomości marki wśród konsumentów
• pozyskania nowych klientów
• zbudowania długofalowych relacji z klientem
• stworzenia bazy klientów, którą będziemy mogli wykorzystać przy kolejnych akcjach
• zebrania informacji o zachowaniach i nawykach zakupowych naszych klientów