Program lojalnościowy a RODO - o czym należy pamiętać?
Programy lojalnościowe zarówno te kierowane do klientów indywidualnych (B2C), jak i partnerów biznesowych (B2B) są jednym z najskuteczniejszych narzędzi budowania zaangażowania konsumentów i wzrostu sprzedaży. Zniżki, punkty, oferty VIP, wcześniejszy dostęp do nowości czy dedykowane promocje - to wszystko sprawia, że klienci chętniej wracają i częściej wybierają tę samą markę.
Ale jest pewne, ale: dane osobowe uczestników. A skoro dane, to RODO. W programie lojalnościowym to obowiązkowy punkt na liście zadań. Jak więc zaplanować program, by był zarówno skuteczny, jak i zgodny z przepisami?
Dlaczego dane osobowe są kluczowe w programach lojalnościowych?
Aby klient mógł dołączyć do programu lojalnościowego, musi podać pewne dane, to znaczy takie, które umożliwią jego identyfikację, obsługę konta, naliczanie punktów czy zwykłe przesyłanie ofert. W programach B2B dochodzą jeszcze dane firmowe, dostęp pracowników czy identyfikatory partnerów handlowych. Każdy program lojalnościowy RODO po prostu musi mieć wpisane w swoje DNA. Bez tego ani rusz.
Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej skontaktuj się z nami:
tel. (42) 253 49 00
Zanim uruchomisz program - ustal cel i zakres danych
Największy błąd firm? Start programu lojalnościowego bez jasnego planu. Na początku dobrze zastanowić się;
- Po co zbierasz dane?
- Jak je wykorzystasz?
- Kto będzie miał do nich dostęp?
Jeśli chodzi o cele zbierania danych, to mogą być one naprawdę różne i poza już wymienionymi wcześniej (identyfikacją, obsługą konta czy naliczaniem punktów), dane zbiera się też po to, żeby np.
- wysyłać konsumentom oferty rabatowe,
- udostępnić benefity dla stałych klientów,
- umożliwić udział w akcjach specjalnych czy przedsprzedaży.
Im lepiej będzie zdefiniowana mechanika programu, tym prostsze będzie określenie legalnej podstawy przetwarzania danych.
Program lojalnościowy a RODO - fundamenty, których nie można pominąć
RODO wymaga, by dane były:
- legalnie zbierane,
- rzetelnie przetwarzane,
- przejrzyście komunikowane.
Ale to dopiero początek. Dla programów lojalnościowych kluczowe są bowiem trzy zasady: minimalizacja danych, łatwość zrozumienia oraz bezpieczeństwo.
Co to oznacza w praktyce? Zbierasz tylko to, co naprawdę konieczne i nic poza tym. Nic, co mogłoby się przydać na tzw. ''wszelki wypadek''. Innymi słowym to, co w tej chwili ma znaczenie dla funkcjonowania programu lojalnościowego. Zwykle jest to imię, nazwisko, e-mail, numer telefonu czy dane firmy. Uczestnik programu ma prawo wiedzieć, jakie dane zbierasz, po co to robisz, jak długo będziesz je gromadził i komu je udostępniasz. Program lojalnościowy to najczęściej system online, formularze, aplikacja, platforma zakupowa. Każdy z tych elementów musi być także odpowiednio zabezpieczony. To właśnie całe RODO w programie lojalnościowym.
Jakie dane można zbierać zgodnie z RODO?
W programie lojalnościowym zgodnym z RODO można przetwarzać wyłącznie dane, które są niezbędne do obsługi programu. Jeśli planujesz analizować zachowania zakupowe - uczestnik musi o tym wiedzieć. Jeśli korzystasz z usług partnerów zewnętrznych (np. operatora systemu) - muszą mieć umowy powierzenia danych.
Zgoda użytkownika - podstawa zaufania i zgodności
Program lojalnościowy a RODO to przede wszystkim kwestia świadomej zgody uczestnika. To nie może być przypadkowe, udzielone pochopnie czy częściowo. Zgoda musi być:
- konkretna,
- dobrowolna,
- udzielona świadomie,
- możliwa do wycofania w każdej chwili.
Regulamin programu - Twoja tarcza ochronna
Planując wdrożenie programu lojalnościowego, nie można zapomnieć o regulaminie, który powinien być zrozumiały, aktualny i łatwo dostępny dla każdego uczestnika. Prócz tego taki regulamin powinien zawierać:
- cele przetwarzania,
- podstawy prawne,
- zakres przetwarzanych danych,
- informacje o odbiorcach i administratorze,
- zasady bezpieczeństwa,
- procedury dotyczące zgód,
- kontakt do inspektora RODO.
Korzyści z przestrzegania RODO - dlaczego to się po prostu opłaca?
RODO to nie tylko zasady i dodatkowa praca do wykonania. To także realne korzyści dla marki: większe zaufanie klientów, przewaga konkurencyjna czy mniejsze ryzyko kar finansowych. Firmy, które dbają o ochronę danych w sposób świadomy i rzetelny, postrzegane są jako bardziej profesjonalne i odpowiedzialne. A to bezpośrednio przekłada się na lojalność klientów, a więc główny cel każdego programu.
Podsumowanie
Rodo w programie lojalnościowym to nie przeszkoda, a fundament dobrze zaplanowanego, nowoczesnego i skutecznego narzędzia marketingowego. Zasady RODO pomagają działać w sposób transparentny, bezpieczny i bardziej efektywny zarówno w programach B2C, jak i B2B.
Przeczytaj również inne wpisy:
Jak motywować pracowników do pracy?
